Pengaruh Layanan Pelanggan Terhadap Bisnis

Peribahasa lama mengatakan bahwa setiap bisnis tergantung pada pelanggannya. Suatu bisnis yang memperlakukan pelanggannya dengan buruk ialah bisnis yang diramalkan akan segera ambruk. Layanan pelanggan ialah suatu aspek tak terlihat dalam suatu bisnis, tetapi meski tak terlihat bukan berarti ia tidak penting. Sebaliknya banyak pelanggan akan mengingat kualitas pelayanan yang mereka terima lebih dari kualitas sebuah produk karena ia secara langsung berhubungan dengan individu/ manusia yang merepresentasikan bisnis secara langsung. Kesannya tentu akan lebih kuat dari sekadar berhadapan dengan produk yang merupakan benda mati.

Ritel
Dunia ritel ialah suatu lingkungan yang berpacu dengan sangat cepat. Fokusnya ialah pada kecepatan dan efisiensi. Dalam lingkungan seperti ini, kadang sukar untuk mengingat bahwa setiap pelanggan ialah seorang individu yang memiliki keinginan dan masalah mereka sendiri-sendiri. Menyewa seorang staf yang benar-benar menguasai produk perusahaan dan sekaligus berwatak ramah pada orang lain akan membantu bisnis memberikan bantuan yang berguna dan menyenangkan bagi pelanggan. Staf seharusnya sadar terhadap kebutuhan pelanggan dengan menawarkan bantuan saat pelanggan memasuki toko tetapi tidak bersikap begitu mendesak sehingga malah mengganggu mereka. Pengetahuan yang baik tentang barang yang dijual ialah suatu aspek penting dari kemampuan untuk menjadi berguna bagi pelanggan.

Hotel dan restoran
Suasana restoran dan hotel sering lebih bervariasi dari suasana dalam sebuah bisnis ritel. Beberapa restoran sangat berfokus pada paham utilitarinisme (yang meyakini bahwa sebuah perbuatan benar jika ia berguna) sementara yang lain berfokus pada kualitas hidangan dan pengalaman pelanggan saat menyantap hidangan. Penting bagi restoran atau hotel yang berhasil untuk mempekerjakan staf yang memiliki keahlian dalam menciptakan atmosfer penuh kesopanan dan kesantunan bagi pelanggannya. Banyak pelanggan setia hotel atau restoran merayakan acara-acara tertentu sehinga mereka menjadi lebih peka terhadap perlakuan staf restoran dan hotel daripada orang-orang dalam bisnis ritel. Dalam restoran, staf idealnya melakukan segala cara untuk memenuhi selera dan pilihan makanan pelanggan setia ini. Di hotel, pelanggan setia harus merasa bebas saat sekaligus merasa privasinya dilindungi.

Memperbaiki kesalahan
Beberapa tingkatan kesalahan tentu tidak bisa dihindari pada kesempatan apapun. Respon yang efektif dan sopan terhadap suatu masalah sering bisa membuat pelanggan memiliki opini yang lebih baik tentang bisnis Anda daripada sebelumnya. Jika pesanan tidak terorganisir dengan baik, reservasi hilang atau barang rusak, tawarkan untuk mengganti  secara cuma-cuma. Itikad baik yang mendorong perbuatan baik ini lebih bernilai dari sekadar biaya yang dikeluarkan untuk mengganti kerugian material yang diderita.

Ketulusan
Ekspresi ketertarikan dan kesopanan yang tulus sering bisa menjadi bumerang. Banyak orang diredakan kemarahan dan ketidakpuasannya dengan perkataan staf yang kurang tulus dan sering hanya merupakan ‘lip service’. Sebuah metode menjalin hubungan dengan pelanggan secara lebih efektif dan efisien ialah dengan melatih staf Anda untuk selalu memperhatikan pentingnya pelanggan dalam karir mereka. Staf harus mendengarkan dengan cermat keluhan pelanggan dan memberikan saran yang sesuai terhadap permasalahan yang ditemuinya yang memuaskan bagi kedua belah pihak. Meluangkan waktu untuk hanya sekadar mendengarkan dan bersimpati terhadap keluhan pelanggan yang sedang menghadapi masalah terbukti sama pentingnya dengan memecahkan masalah itu. Menunjukkan pada pelanggan bahwa kita peduli tentang keberadaan dan masalah yang mereka miliki akan memberikan manfaat bagi kedua belah pihak.

Pelayanan yang buruk
Pelayanan yang buruk dapat membunuh bisnis dengan perlahan-lahan karena pelangan akan merasa terasing dan membuat mereka beralih pada pesaing. Pegawai yang memberikan pelayanan yang bermutu rendah dan kasar harus ditegur, dilatih kembali tentang pentingnya pelayanan pelanggan yang baik dan pantas atau jika sudah keterlaluan, diberhentikan. Pegawai yang berada di bawah tekanan bisa saja menjadi abai terhadap pelanggan, berbicara dengan mereka dengan nada kasar atau menolak membantu untuk menemukan produk atau memecahkan masalah. Pelanggan tidak akan membuat pembedaan antara pegawai dan pemilik bisnis karena ia cenderung menganggap sikap pegawai ialah representasi dari sikap pemilik bisnis. Saat mereka diperlakukan dengan buruk dan kurang pantas, tentu wajar jika mereka beralih dan berhenti menjadi pelanggan bisnis kita.